แค่เข้าใจหลักการทำงานของ สมองมนุษย์ เพิ่มอีกนิด ก็ช่วยทำให้คุณขายได้มากขึ้นอีกมหาศาล

in
แค่เข้าใจหลักการทำงานของ สมองมนุษย์ เพิ่มอีกนิด ก็ช่วยทำให้คุณขายได้มากขึ้นอีกมหาศาล

ทุกวันนี้ได้มีการนำความรู้ทางประสาทวิทยา (Neuroscience) เข้ามาใช้ในการทำการตลาดกันอย่างแพร่หลาย หรือที่เราได้ยินเค้าเรียกกันว่า Neuromarketing นั่นล่ะครับ ซึ่งการใช้ศาสตร์นี้ยังเป็นที่ถกเถียงกันอย่างมากถึงความแม่นยำของผลลัพธ์ อย่างไรก็ตาม สำหรับผมแล้วทุกองค์ความรู้มีประโยชน์อย่างแน่นอนหากเรารู้จักนำมาใช้ให้ถูกทาง โดยวันนี้ผมจะพาพวกเราไปทำความรู้จักกับสมองของมนุษย์ และแนวทางในการทำการตลาดให้สอดคล้องกับการทำงานของสมองกันครับ

Paul D. Maclean นักประสาทวิทยาได้นำเสนอทฤษฎี The Triune Brain ซึ่งบอกว่าสมองของคนเราประกอบไปด้วย 3 ส่วน หลักๆ ได้แก่ 

1. Reptilian Brain รับผิดชอบในเรื่องของ “สัญชาตญาณ”

สมองส่วนนี้เรียกอีกอย่างว่า Old Brain เป็นสมองส่วนที่เก่าแก่ที่สุดของมนุษย์ ซึ่งชื่อของมันมีที่มาจากสัตว์เลื้อยคลานจริงๆนะครับ คือพวกจระเข้ก็มีสมองส่วนนี้เหมือนกัน โดยมันควบคุมการทำงานที่สำคัญของร่างกาย เช่น การเต้นของหัวใจ การหายใจ การทรงตัว และอุณหภูมิ เป็นต้น
กับทางด้านพฤติกรรม สมองส่วนนี้มันจะทำหน้าที่รับผิดชอบเกี่ยวกับ “การเอาตัวรอด” เช่น การป้องกันตัว หรือการสืบพันธ์ ซึ่งสมองส่วนนี้โดยหลักแล้ว มันสนใจแต่ว่าอะไรที่จะทำให้ตัวเองอยู่รอด หรือการหลีกเลี่ยงจากอันตรายเป็นสำคัญ

พูดง่ายๆก็ทำหน้าที่เหมือนกับ “ผู้รักษาประตู” เป็นด่านแรกที่นักการตลาดจะต้องฝ่าเข้าไปให้ได้ครับ

2. Middle Brain รับผิดชอบในเรื่องของ “อารมณ์”

สมองส่วนนี้เรียกได้อีกชื่อว่า Limbic Brain รับผิดชอบเกี่ยวกับอารมณ์และความรู้สึก มันสามารถจดจำประสบการณ์ในอดีตได้ ทำให้เกิดการเรียนรู้ได้ว่าอะไรควรทำหรืออะไรควรหลีกเลี่ยง ซึ่งอะไรที่กระตุ้นอารมณ์จะทำให้สมองส่วนนี้ยิ่งจดจำมันได้ดีเป็นพิเศษ และเป็นส่วนที่มีผลต่อพฤติกรรมมนุษย์อย่างมาก แบบที่เรามักเห็นคนทำตามอารมณ์มากกว่าที่จะใช้เหตุผลนั่นล่ะครับ
..อ่อ สมองส่วนนี้มันไม่มีความสามารถในการรับรู้เรื่องภาษานะครับ เพราะฉะนั้นมันเลยเป็นที่มาของประโยคยอดฮิตอันนี้ไง

"ชั้นรู้สึกแบบนี้ แต่มันอธิบายออกมาเป็นคำพูดไม่ได้"

3. New Brain รับผิดชอบในเรื่องของ “ตรรกะ”

สมองส่วนนี้เป็นสมองที่ถูกพัฒนาขึ้นมาใหม่ที่สุด หรือเราเรียกมันว่า Neocortex สมองส่วนนี้มันมีความสามารถในการคิดเป็นเหตุเป็นผล เช่น การวางแผน การแก้ปัญหาที่ซับซ้อน การคิดสร้างสรรค์ และมีความสามารถในด้านภาษาครับ

แม้สมองทั้ง 3 ส่วนนี้จะมีหน้าที่แตกต่างกัน แต่มันทำงาน “ร่วมกัน” นะครับ ข้อมูลที่ประมวลได้จากสมองแต่ละส่วน จะถูกแชร์ให้กับสมองส่วนที่เหลือด้วย เพื่อหาคำตอบสุดท้ายในการแสดงพฤติกรรม นั่นแปลว่าหากคุณอยากทำการตลาดให้ประสบความสำเร็จ คุณจำเป็นจะต้องสื่อสารกับสมอง “ทั้ง 3 ส่วน” ไม่ใช่เพียงส่วนใดส่วนหนึ่ง

ซึ่งสิ่งที่คุณต้องเข้าใจเป็นอันดับแรกเลยคือ “สมองมันมีขั้นตอนการทำงานของมัน” โดยข้อมูลที่เข้ามาใหม่จะถูกประมวลด้วย Reptilian Brain ก่อนเป็นด่านแรก ซึ่งมันจะดูว่า สินค้า หรือ massage ทางการตลาดของคุณนั้น เกี่ยวข้องอะไรกับความอยู่รอดของมันรึเปล่า? มีความจำเป็นมั้ย? สำคัญมั้ย? ด่วนมั้ย? ซึ่งมันจะประมวลผลแบบชั้นเดียว ไม่ใช้ตรรกะหรือเหตุผลอะไรทั้งสิ้น

ดังนั้นภาษาที่คุณต้องใช้ในการสื่อสารในขั้นตอนนี้
คือ “Visual” เท่านั้น

เพราะสมองส่วนนี้ไม่เข้าใจภาษามนุษย์ ซึ่งนั่นหมายความว่า รูปที่คุณใช้สื่อสารต้องเข้าใจง่าย ไม่ซับซ้อน และต้องเข้าไปกระตุ้นสัญชาตญาณในเวลาอันสั้นได้

ความพลาดของนักการตลาด ก็คือ การพยายามให้ข้อมูลสินค้ามากมายตั้งแต่ต้น โดยที่ไม่ได้คำนึงว่า สมองด่านแรกที่คุณต้องเผชิญ มันไม่เข้าใจหรอกว่าคุณต้องการบอกอะไร สิ่งที่มันรู้แค่อย่างเดียวคือ ถ้ามันเห็นว่าข้อมูลที่คุณกำลังบอก ซับซ้อนเกินไป และไม่มีความสำคัญ มันก็จะ Skip ผ่านคุณไปทันที

ซึ่งหากคุณสามารถดึงความสนใจให้สมองด่านแรก “ตัดสินใจ” ให้ข้อมูลของคุณผ่านเข้ามาได้ สมองด่านที่สอง หรือ Middle Brain ก็จะประมวลต่อว่ามัน รู้สึกยังไงกับ ข้อมูลที่คุณรับเข้ามา ข้อมูลหรือสินค้าของคุณมันกระตุ้นอารมณ์ยังไง น่าเชื่อถือรึเปล่า? น่าจดจำมั้ย? และมันก็จะแชร์ผลที่มันประมวลกับสมองส่วนที่เหลือ

ซึ่งการเข้าใจการทำงานของสมองในสองส่วนแรกนี้ มีความสำคัญอย่างมากต่อการทำตลาดที่ต้องการดึงความสนใจผู้บริโภคให้เค้ารับรู้หรือรู้จักแบรนด์ของเรา รวมถึงกระตุ้นการตัดสินใจซื้อ เนื่องจาก การศึกษาพบว่า กว่า 90% ของการตัดสินใจ หรือการแสดงพฤติกรรมของมนุษย์ เกิดจากการทำงานของสมองสองส่วนนี้ ซึ่งเป็นส่วนที่เราควบคุมไม่ได้

เราจึงมักเห็นเทคนิคการกระตุ้นความสนใจมากมายที่นักการตลาดนำมาใช้
ต่างก็ทำไปเพื่อกระตุ้นสมองสองส่วนนี้

ทั้งการใช้รูป Before-After การจี้ที่ pain point หรือ ความพยายามในการกระตุ้นอารมณ์ต่างๆ เช่น ตื่นเต้น ตกใจ กลัว เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม หน้าที่ของสมองส่วนที่เราควบคุมได้อย่าง New Brain ก็ยังคงบทบาทสำคัญไม่แพ้กัน แม้จะมีสัดส่วนในการมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจจะไม่มากเท่าส่วนอื่น แต่มันเป็นจุดชี้เป็นชี้ตายเลยว่าสุดท้ายแล้ว สินค้าของคุณมีคุณค่ากับผู้บริโภคจริงมั้ย? เพราะถึงคุณจะกระตุ้นสมองสองส่วนแรกได้แบบเทพมาก จนเค้าซื้อของคุณไปเบลอๆ ไม่ได้คิดคำนวณให้ดีก่อน แต่พอกลับบ้านไปเค้าค้นพบว่าสินค้าคุณไม่ได้ดีจริงเหมือนคำโฆษณา หรือคิดว่าไม่น่าซื้อมาเลย โอกาสที่ในชีวิตนี้ คนๆนี้จะไม่ซื้อสินค้าของคุณอีกแล้วก็มีโคตรเยอะ เลยล่ะครับ

ซึ่งในมุมมองของผมคือแบบนี้นะครับ หากคุณให้ข้อมูลที่เหมาะสมแก่ New Brain ในการประมวลผลด้วย “ตรรกะ” ก่อน ว่าสินค้าชิ้นนี้ดีมั้ย คุ้มค่ามั้ย มีฟังก์ชั่นอะไรบ้าง ดีกว่าคู่แข่งรึเปล่า ราคาแพงไปมั้ย ด้วยการให้ข้อมูลที่เป็นความจริง เป็นเหตุเป็นผล มีการแสดงถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากสินค้าอย่างครบถ้วน จนมันประมวลออกมาแล้วว่า สินค้าของคุณ “คุ้มค่าแก่การซื้อ” และนำข้อมูลเหล่านี้ไปประกอบกับผลลัพธ์จากสมองสองส่วนแรก และทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ

การตัดสินใจที่คิดมาแล้วจากสมองทั้ง 3 ส่วน
ผู้บริโภคจะไม่มีคำว่า “เสียใจทีหลัง” อย่างแน่นอน

เพราะเค้าได้คิดดีแล้วว่าสินค้าของคุณมันน่าสนใจ มันกระตุ้นอารมณ์ และมันมีเหตุผลเพียงพอที่จะซื้อ

ความพลาดของธุรกิจจำนวนมาก คือ บางครั้งจ้องแต่จะขายให้ได้มากเกินไป พยายามหาทางลัด พยายามทำทุกวิถีทางให้ลูกค้าสนใจหรือตัดสินใจซื้อไวๆ โดยสินค้าไม่ได้ดีจริง หรือไม่ได้พยายามสื่อสารคุณค่าหลักในตัวสินค้าให้กับผู้บริโภค หากเป็นแบบนี้ ถึงคุณจะขายของได้ แต่มันก็ไม่ยั่งยืนหรอกนะครับ เพราะคุณก็จะได้มาแต่ลูกค้าที่ไม่มีความจงรักภักดีกับสินค้าของคุณ เค้าจะไม่ซื้อซ้ำ จะไม่บอกต่อ แถมอาจจะมาแชร์ feedback ที่ไม่ดีกับแบรนด์อีกด้วย “ซึ่งผมว่าไม่เวิร์คนะ”

เพราะฉะนั้นแล้ว หากคุณต้องการทำการตลาดที่เล่นกับสมองของมนุษย์ คุณต้องสื่อสารสิ่งที่คุณต้องการจะสื่อกับสมองทั้งสามส่วนให้ครบถ้วนและถูกลำดับของมัน

"กระตุ้นให้สมอง Old Brain สนใจ"
"สร้างความผูกพันทางอารมณ์กับ Middle Brain"
"และสุดท้ายให้ New Brain ได้วิเคราะห์ถึงความคุ้มค่าที่จะซื้อ"

หากคุณสื่อสารกับสมองทั้ง 3 ครบถ้วน ผมเชื่อว่า มันจะช่วยให้คุณขายดีขึ้นอย่างแน่นอน ซึ่งที่ผมบอกแบบนี้ ไม่ได้เป็นเพราะผมปักใจเชื่อใน Neuromarketing ขนาดนั้นนะครับ
แต่เป็นเพราะแนวทางการสื่อสารทั้งหมดที่ผมกล่าวมา มันเป็น “พื้นฐาน” ที่ทุกธุรกิจควรมีให้ครบ เพื่อการยืดหยัดและอยู่รอดภายใต้การแข่งขันที่รุนแรงในปัจจุบันนี้อยู่แล้ว

ไม่ว่าคุณจะเชื่อเรื่อง Neuromarketing หรือไม่?
คุณก็ควรลองเก็บไปคิด และลงมือทำดูนะครับ