ใครควรใช้ Chatbot บ้าง?

in ,
ใครควรใช้ Chatbot บ้าง?

แต่ก่อน พอพูดถึงคำว่า “Chatbot” อาจฟังดูเหมือนเรื่องไกลตัว ดูยุ่งยาก ซับซ้อน ต้องมีความรู้ทางเทคโนโลยี เขียนโค้ดเป็น เขียนคำสั่งเป็นเท่านั้น ถึงจะสามารถใช้ประโยชน์ได้

แต่ทุกวันนี้ไม่เป็นอย่างนั้นอีกต่อไปแล้ว เพราะปัจจุบันมี Platform จำนวนมากที่ช่วยให้เราสร้าง Chatbot เป็นของตัวเองได้ง่ายๆ ภายในเวลาไม่กี่นาที แถมใครๆ ก็สร้างได้ โดยแทบไม่จำเป็นต้องมีพื้นฐานด้านไอทีเลย เพียงแต่เราต้องทำความเข้าใจเครื่องมือของแต่ละแพลตฟอร์ม รู้จักวางแผน และนำไปประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมเท่านั้นเอง ซึ่ง Platform ที่นิยมใช้ในการสร้าง bot บน Facebook Messenger เช่น Manychat และ Chatfuel เป็นต้น

Chatbot แชทบอท Manychat Chatfuel

พอบอกว่าใครก็สร้างได้ แปลว่าเราก็สร้างได้ชัวร์ๆ คำถามถัดมาคือ
แล้วเราหรือธุรกิจของเราควรใช้ Chatbot หรือเปล่าล่ะ?
ลองอ่านลิสต์ของคนที่ควรใช้ Chatbot ต่อไปนี้
ถ้าคุณมีความต้องการตรงกันสัก 2-3 ข้อ
ผมว่าคุณควรเริ่มศึกษาเรื่องการทำ Chatbot อย่างจริงจังแล้วล่ะครับ

1. คนที่อยากใช้เวลาให้คุ้มค่า

บางครั้งการต้องมานั่งตอบ inbox กองพะเนิน
คอยตอบคำถามเดิมๆ ซ้ำๆ ทุกวัน
อาจทำให้เราเสียทั้งเวลาและโอกาสที่จะไปพัฒนาด้านอื่น

ตรงนี้ Chatbot ช่วยคุณได้
หากคุณวางแผน flow ของบทสนทนาดีๆ
Chatbot จะสามารถคุยกับลูกค้าให้คุณได้แบบอัตโนมัติ
ตั้งแต่เค้าเริ่มทักเข้ามาไปจนกระทั่งปิดการขายเลยทีเดียว
หนำซ้ำ ยังช่วยเรื่องบริการหลังการขายได้อีกด้วย

2. คนที่ไม่มีแอดมิน

หากคุณทำงานคนเดียว ไม่มีแอดมินคอยตอบลูกค้า หรือมี แต่ไม่เพียงพอ
อาจทำให้ตอบลูกค้าช้าบ้าง ลืมตอบบ้าง

ซึ่งเดี๋ยวนี้ลูกค้าเค้าไม่มานั่งรอนานๆ กันแล้ว
ยิ่งถ้าธรุกิจมีคู่แข่งเยอะ การตอบช้าอาจทำให้เสียลูกค้าไปได้ง่ายๆ

การมี Chatbot จะช่วยคุณปิดช่องว่างตรงนี้
ลูกค้าทักมา bot ตอบทันท่วงทีแบบหายห่วง
แต่จะตอบตรงกับคำถามไหม
ก็ขึ้นอยู่กับการวางแผนบทสนทนาของเรา

อย่างไรก็ตาม หากบางคำถาม bot ตอบได้ไม่ครอบคลุม
เราก็สามารถตั้งค่าให้ลูกค้าเลือกแชทมาคุยกับมนุษย์ได้โดยตรงครับ

3. คนที่ไม่อยากให้ลูกค้าหลุดมือ

คุณว่า ลูกค้าหายไประหว่างการสนทนา เยอะแค่ไหน?
ขอรายละเอียด แล้วหายบ้าง
เห็นราคา แล้วหายบ้าง
ถึงเวลาต้องจ่ายเงิน แล้วหายบ้าง

การหายไปเหล่านี้ ไม่ได้แปลว่า ลูกค้าไม่สนใจเสมอไป
บางทีเค้าอาจกำลังตัดสินใจ บางทีอาจกำลังหาข้อมูล
บางทีอาจจะแค่ลืมด้วยซ้ำ

เราต้องคอยเข้าไปติดตามว่า เค้าติดปัญหาตรงไหน
สงสัยอะไรเพิ่มไหม หรือเราควรตัดใจจากเค้าจริงๆ

แต่การจะตามให้ครบทั้ง 100% อาจเป็นเรื่องยาก และกินเวลา
ลูกค้าไม่กี่เจ้าอาจพอไหว แต่ถ้าหลายเจ้าเข้า รับรองว่าหลุดเยอะแน่ๆ

ถ้าคุณใช้ Chatbot มันสามารถตามคนเหล่านี้กลับมาให้คุณได้แบบอัตโนมัติ
แค่คุณติดแทก (Tagging) บางอย่างกับคนเหล่านี้เอาไว้
แล้วสร้าง flow ลำดับการส่งข้อความ (Sequence) ไปให้เค้า

ตัวอย่างเช่น คนที่ยังไม่ยอมชำระเงินเสียที
แทนที่เราต้องไปคอยถาม เราก็ใช้ Chatbot ตามให้เราแทน
โดยอาจติดแทกให้คนเหล่านี้เป็น “รอการชำระเงิน”
แล้วตั้ง Sequence บทสนทนาติดตามการชำระเงินไปให้เค้าแบบอัตโนมัติ
โดยเราสามารถเลือกระยะหน่วงเวลาได้ว่าจะส่งไปตามหลังจากคนๆ นั้นถูกติดแทกนานแค่ไหน

สมมติว่าเราเลือก 1 วัน พอครบเวลา ทุกคนที่ถูกเราติดแทก “รอการชำระเงิน”
จะได้รับข้อความเตือนให้ชำระเงินแบบอัตโนมัติ โดยที่เราไม่ต้องทำอะไรเลย

การติด Tag และการใช้ Sequence เป็นเครื่องมือสำคัญมากของ Chatbot
เพราะมันจะช่วยให้คุณกรองลูกค้าออกเป็นกลุ่มๆ ได้ตามต้องการ
และสามารถเลือกที่จะส่งข้อความไปทำการตลาดได้ตรงใจเค้า
กลุ่มคนที่ยังไม่สนใจสินค้า ก็ส่งข้อความไปแบบนึง
กลุ่มคนที่ต้องการรายละเอียด ก็ส่งข้อความไปแบบนึง
กลุ่มคนที่ต้องการซื้อ ก็ส่งข้อความไปแบบนึง
กลุ่มคนที่ซื้อไปแล้ว ก็ส่งข้อความไปแบบนึง
เรียกว่าเป็นการทำการตลาดให้สอดคล้องกับ Customer’s Journey นั่นเอง

4. คนที่อยาก Broadcast ใน Messenger

Facebook เคยมีฟีเจอร์ Broadcast ให้เราได้ลองใช้กันอยู่พักนึง แล้วมันก็หายไป

แต่เรายังสามารถ Broadcast หาลูกค้าที่เคยสนทนากับเรา ผ่านแพลตฟอร์ม Chatbot ได้อยู่
ซึ่งข้อดีคือ ไม่มีจำนวน Subscriber ขั้นต่ำในการใช้ฟีเจอร์ และเราสามารถเลือกกำหนดกลุ่มเป้าหมายตามเกณฑ์ประชากรศาสตร์, Tag, Sequence หรือแม้กระทั่งระบุตัวบุคคลได้เลย เป็นช่องทางให้เราติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้เป็นอย่างดีแบบไม่ต้องจ่ายเงินเพิ่ม (แต่ก็มีแบบจ่ายเงินด้วย)

อย่างไรก็ตามการ Broadcast จะต้องเป็นไปตามนโยบายของ Facebook
ซึ่งหากใครสนใจรายละเอียด ผมเคยทำบทความเอาไว้ สามารถกดอ่านได้ ที่นี่ ได้เลย

5. คนที่ขี้เกียจเก็บข้อมูลลูกค้า

ถ้าคุณเบื่อการ copy/paste ข้อมูลต่างๆ ของลูกค้า
เช่น ชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร ยอดการซื้อสินค้า
แพลตฟอร์ม Chatbot บางแพลตฟอร์มอย่าง Manychat
มีเครื่องมือที่จะช่วยให้คุณเก็บข้อมูลเหล่านี้ใส่ excel ได้แบบอัตโนมัติ
ช่วยลดการทำงานซ้ำซ้อน แถมยังสะดวกเวลาที่จะนำข้อมูลมาต่อยอดสร้างเป็น Custom หรือ Lookalike Audience อีกด้วย

เป็นยังไงกันบ้างครับ อ่านมาถึงตรงนี้แล้ว คุณว่าคุณควรใช้ Chatbot หรือเปล่า?

ถ้าถามในมุมมองของผม ผมว่าเป็นเรื่องที่ทุกธุรกิจควรศึกษา
เพราะถึงแม้เราจะไม่ได้ใช้มันอย่างเต็มลูป แต่เราสามารถนำมาใช้ประโยชน์ในจุดที่เหมาะสมกับธุรกิจเราได้ เพื่อช่วยทุ่นแรง ทุ่นเวลา และอำนวยความสะดวก

เรื่องการใช้เครื่องมือให้เป็นไม่ใช่งานหิน แต่สิ่งสำคัญคือการวางแผนการใช้ และการออกแบบบทสนทนาให้สร้างผลลัพธ์ได้มากกว่า ยังไงฝากไปศึกษากันดูนะครับ รับรองว่ามีประโยชน์กับคุณแน่นอน

#MaxideatStudio